İşe koyulmanızı kolaylaştırmak istiyoruz. Bu yazı, Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) ile ilgili bazı önemli bilgileri keşfetmenize ve anlamanıza yardımcı olacaktır. CRM'in ne olduğu, nasıl çalıştığı, ne gibi faydalar sunduğu ve en önemlisi de işinize nasıl katkı sağladığı konularıyla ilgili bilgiler bulacaksınız.
CRM, ya da Müşteri İlişkileri Yönetimi, maliyetleri azaltmak ve verimliliği arttırmak üzere şirket genelinde tasarlanmış olan bir iş stratejisidir. Eğer iş başarısının kalbinde müşteri ilişkileri yatıyorsa o halde CRM, şirketin yaşaması için gerekli olan kanı pompalayan kapakçıktır.
CRM, kurum içerisindeki ve ayrıca gerektiğinde dışarıdaki tüm bilgi kaynaklarından bilgileri bir araya getirerek her müşteri için size eş zamanlı tek bir bütünsel görünüm sunar. Bu sayede satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri gibi alanlarda bulunan ve müşterilerle bire bir etkileşim kuran tüm personel, çapraz ürün satışı veya etkileşimli satış fırsatlarından pazarlama stratejilerinin belirlenmesine ve rekabetçi pozisyon alma taktiklerine kadar pratik ancak sağlıklı kararlar alabilir.
Özetle Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), müşteri memnuniyetini arttırmak ve kazançları maksimize etmek amacıyla her müşteri ile özel bir ilişki inşa ederken müşterilerinizin tanımlanması, anlaşılması ve onlara daha iyi hizmet götürülmesi süreçlerini kapsayan bir iş felsefesidir. Müşteri ihtiyaçlarının anlaşılabilmesi, öngörülebilmesi ve bu ihtiyaçlara cevap verilebilmesi ile ilgili olan bir süreçtir.
Bir müşteriyle olan ilişkileri yönetebilmek için bir işletmenin müşterileri hakkında doğru bilgileri toplayabilmesi ve bu bilgileri düzenleyerek doğru analizler yapması ve aksiyon alması gereklidir. Kurumun bu bilgileri her zaman güncel tutması, personelinin erişimine açması ve personelinin bu bilgileri müşteri ihtiyaçlarına daha iyi hitap eden ürünlere dönüştürebilmelerini sağlayan know-how'u sağlaması gereklidir. İşte CRM, tek bir uygulama altında tüm bu fonksiyonları gerçekleştirebilmektedir.
CRM'den kimler istifade eder?
Herkes CRM'den istifade eder - Müşteriler, Kurumlar ve Çalışanları.
Bir şirket içerisindeki herhangi bir departman, faaliyet kolunuz ne olursa olsun, CRM'den yararlanabilir; satış, pazarlama, müşteri hizmetleri, lojistik, finans, insan kaynakları, teknik departman vb.
Sistemin zorluğu
CRM'e sahip olmak kolay değildir. Müşteri İlişkileri Yönetimi, bir değer merkezi haline gelebilmek için işletmenin odağında ve taahhüdünde bulunmalıdır. CRM satın alınan, uygulamaya koyulan ve sonra kendi kendine sonuçları veren basit bir teknoloji yatırımı olarak görülmemelidir. Aksine CRM, kurum içerisinde, kurumun personelinin de desteğiyle realize edilmesi gereken bir konsepttir.
Tam manasıyla verimlilik için CRM, iş hedeflerine ulaşma sürecinden sapmamak ve kurumla birlikte değişim gösterebilmek üzere sürekliliği olan bir hedef olarak görülmelidir. Yazılımın CRM hedeflerine ulaşmada nasıl kullanılabileceği sorusunun gündeme gelmesi için öncelikle bu sürecin tam olarak kavranması ve gerekli olan değişiklikler çerçevesinde kararların alınması gereklidir.
Değişimler potansiyel olarak büyük sonuçlar doğurabileceğinden, her şeyi süratle değiştirmek yerine bu değişimleri sindirilebilir parçalar halinde uygulamak daha faydalıdır. Hızlı değişimler, bilhassa kurum içi kabul görme noktasında problemler doğurabilir.
Başarılı CRM'in anahtarı
CRM bir metodolojidir ve başarılı olmak için çeşitli unsurların kuruma göre uyumlandırılmasını ister. Bu kapsamda hem müşterilerle bire bir etkileşimde bulunan personelin hem de arka ofis personelinin davranışları da yer alır. Müşteriler her zaman asli unsur olarak değerlendirilmelidir.
Eğer CRM bir metodoloji, uygulama ve teknoloji dahilinde gerçekleştirilirse, basit anlamda müşteri ilişkileri yönetiminin ötesine geçerek işin her alanında faydalar sağlayabilir.
İş sürecine CRM'den belli değerler kazandırmak demek insanları, süreçleri ve teknolojiyi, iş menfaatleri çerçevesinde sürekli olarak ilişkileri yönetmeye odaklı etkin bir strateji altında bir araya getirmek demektir. Süreç ve iş zekasının sürekli raporlama sistemiyle desteklenerek gerektiğinde uyarlanabilir iyileştirmeler yapılmasıyla ilgilenmelidir.
İnsanlar, yavaş bir süreç olarak değişime pozitif reaksiyon verir. Kişiler herhangi bir çözümü benimsemeden önce ilk olarak o çözümün etraflıca kavranması gereklidir. Etkin bir çözüm elde etmede bu oldukça önemli bir aşamadır.
CRM kimler için doğru çözümdür?
CRM sürecinin kullanılması demek şirketinizin verimliliği arttırabilmesi, gelirlerini yükseltebilmesi, daha iyi ve etkili iş süreçlerine ve net iş perspektifine sahip olabilmesi demektir.
Herkes CRM'den istifade edebilir. Tek bir kişiden çok uluslu şirketlere kadar. İster bir müşteriye aracının servise girmesi gerektiğini hatırlatan ufak bir atölye olsun isterse büyük bir Satış Fırsatının gerçekleşme şansını ölçen büyük bir işletme olsun. CRM herkes için kazanç sağlayan bir süreçtir.
